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在約翰·唐納荷帶領(lǐng)下，eBay——全球電商及支付巨擘在2011年取得了117億美元的營業(yè)收入，2011年四季度的銷售比2010年同期上升了35%，創(chuàng)其六年以來銷售增幅的記錄。數(shù)以億計(jì)的eBay客戶遍布全球，只要有互聯(lián)網(wǎng)的地方就有eBay的客戶，公司62%的收入來自于美國境外。

讓我們回到三年前唐納荷剛剛上任之時(shí)，大名鼎鼎的eBay給唐納荷奉上的并不是一份完美的大餐。在供職eBay之前，唐納荷在全球性的管理顧問公司——貝恩公司工作了20年，可以說閱案例無數(shù)。他非常清楚當(dāng)時(shí)eBay的真實(shí)情況：公司樂觀的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)面前是正在不斷惡化的市場狀況，而他在任期里，必須將eBay核心業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到創(chuàng)新和客戶接口方面。

這位由eBay前任CEO梅格·惠特曼欽定的接班人很快拿出了他的方案：將公司零售網(wǎng)站、eBay旗下的Paypal（第三方支付公司）以及現(xiàn)在推出的“X.Commerce”全面開放。但當(dāng)他在上任第三天將公司變革計(jì)劃公布于眾時(shí)，立刻引來了暴風(fēng)驟雨般的抗議聲，連內(nèi)部郵件也毫不隱晦地尖酸刻薄。更糟糕的是，經(jīng)濟(jì)大蕭條像一把利斧劈斷了改革之路，迫使他解雇了公司10%的員工。唐納荷任期的第一年真的不好過，但管理團(tuán)隊(duì)終于認(rèn)識(shí)到最糟糕的情況是那種緩慢、持續(xù)的下滑，唐納荷終于得到了來自于董事會(huì)的寶貴建議及支持。

客戶需求是轉(zhuǎn)變的動(dòng)因 。  “我們遇到的第一個(gè)問題是公司的財(cái)務(wù)業(yè)績與實(shí)際情況不相符，即使有大量的潛在客戶認(rèn)為eBay已經(jīng)不能滿足需求，公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)仍然顯示公司的業(yè)績保有足夠的上升能量。”唐納荷說道。 隨著時(shí)間的推移，eBay的客戶體驗(yàn)方式已經(jīng)發(fā)生了變化。在早幾年，它顯得很時(shí)尚很酷，比如愛荷華州的一對(duì)夫婦利用閑暇時(shí)間在eBay上出售物品，顧客可能在星期二從他們那里買了些東西，他們會(huì)在星期六抽空把東西寄出，這些物品被放在一個(gè)鞋盒里，同時(shí)放幾張報(bào)紙作為包裝，然后在上面放一塊漂亮的糖果和一張便條，顧客會(huì)在接下來的一周里興奮地等待，收到商品后總是說：“感覺太酷了，太有個(gè)性了。” 但幾年之后，這種方式已經(jīng)不再具有吸引力，人們要求的是第二天送達(dá)，要求物品必須經(jīng)過專業(yè)的包裝，還要求全程跟蹤物品，同時(shí)要求可以退換貨。eBay當(dāng)時(shí)有2500萬商戶不知道如何處理這些事情，其結(jié)果是：公司業(yè)務(wù)的增長率從70%降到50%、30%、10%、5%到-5%。“我不得不面對(duì)這種糟糕的情況，對(duì)交易系統(tǒng)的幾乎所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行了調(diào)整，那真的是很殘酷的。”唐納荷回憶說。

在科技行業(yè)，大量的創(chuàng)新來自于年輕的“新貴”公司，這些全新的、不按常理出牌的家伙才是eBay這樣互聯(lián)網(wǎng)早起企業(yè)的最大威脅。唐納荷對(duì)此深有感觸：“這意味著我們將痛下決心，徹底改造。對(duì)于一個(gè)只有10年歷史的公司，這聽起來有點(diǎn)奇怪。但從根本上說，變革商業(yè)模式以適應(yīng)明天的市場環(huán)境是至關(guān)重要的。”